Menurut penelitian yang dilakukan oleh McKinsey and Company, 25% pelanggan akan membelot (pergi) setelah hanya satu pengalaman buruk. Itu berarti jika perusahaan Anda memberikan pengalaman buruk, Anda berisiko seperempat dari mereka MENINGGALKAN!

Sebagian besar bisnis tidak dirancang dengan margin yang cukup untuk menopang jenis hit ini … namun mereka mengambil risiko setiap hari karena mereka percaya pada produk atau layanan mereka lebih dari pengalaman mereka. Dari penelitian saya sendiri dan dalam diskusi yang tak terhitung jumlahnya dengan CEO dan Pemilik Bisnis, sebagian besar pemimpin lebih fokus pada upaya memperkuat produk atau layanan mereka, bukan berinvestasi dalam pengalaman pelanggan mereka. McKinsey memberi tahu kita bahwa ini adalah cara yang salah untuk berpikir di dunia yang sangat kompetitif dan komoditi ini.

Masalah yang ada saat ini, dibandingkan dengan tahun lalu ketika kita hidup dalam Revolusi Industri, adalah ada lebih banyak pilihan bagi pelanggan di pasar saat ini … baik B2C dan B2B. Di mana pelanggan mungkin memiliki 2 atau 3 untuk memilih di tahun 90-an dan awal 2000-an, hari ini mereka mungkin memiliki hampir 50 dalam kategori yang sama. Dengan banyak pilihan ini, harga telah diperas dan marjin dipotong untuk tetap kompetitif.

Kecuali perusahaan memiliki "keuntungan penggerak pertama" yang pasti dalam kategori produk, mereka menjual produk dan layanan yang ditawarkan oleh banyak pesaing yang berbeda. Sangat sedikit perusahaan yang menikmati "keuntungan penggerak pertama" ini sehingga mereka bersaing dengan produk dan layanan lain berdasarkan harga, ketersediaan, pengiriman, dan persyaratan. Kecuali Anda yang terbaik di bidang ini, pelanggan pergi ke tempat lain … KECUALI PENGALAMAN PELANGGAN ANDA SANGAT LUAR BIASA … maka toko pelanggan berdasarkan pengalaman mereka daripada elemen komoditas.

Saya telah bertemu dengan sangat sedikit perusahaan … mungkin dapat menghitungnya dengan satu tangan … yang dapat bertahan jika 25% pelanggan mereka pergi hari ini. Ini akan menjadi hit pendapatan yang signifikan itu akan membuang sisa bisnis mereka menjadi kacau. Kemungkinan besar titik keluar dari bisnis. Saya pikir ini terlalu tinggi dari tingkat risiko yang kebanyakan pemimpin akan temukan tidak dapat diterima jika mereka benar-benar menganalisis bisnis mereka.

Di sisi lain dari masalah ini adalah berita yang sangat positif dan banyak kesempatan bagi para pemimpin yang menyadari hal ini dan ingin membangun perusahaan mereka di sekitar pengalaman pelanggan. Penelitian McKinsey lainnya menunjukkan pendapatan dapat meningkat sebanyak 10% sementara biaya dapat berkurang hingga 25% … digabungkan bersama-sama ini merupakan keuntungan yang signifikan dalam margin / profitabilitas! Penelitian lain menunjukkan angka yang lebih tinggi … intinya adalah ada keuntungan besar bagi perusahaan-perusahaan yang menjadi PELANGGAN YANG SENANG DAN memfokuskan seluruh bisnis mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan luar biasa.

Saya memilih untuk fokus pada upside daripada potensi downside. Saya melihat ini sebagai kesempatan luar biasa bagi para pemimpin yang "berpikir ke depan" cukup untuk mendapatkannya, mengerti bahwa itu sedang terjadi (berdasarkan indikator industri mereka sendiri), dan melakukan sesuatu tentang hal itu. Para pemimpin yang "mengambil banteng dengan tanduk" dan melihat ini sebagai kesempatan luar biasa itu tidak hanya akan memimpin industri mereka, mereka akan DOMINASI INDUSTRI MEREKA.

Tidak pernah ada waktu yang lebih baik dalam sejarah untuk mengambil keuntungan dari ketidakseimbangan antara di mana perusahaan saat ini dan kesempatan untuk unggul besok. Revolusi Internet telah menciptakan peluang ini bagi kita semua … termasuk Anda dan industri Anda, terlepas dari apa pun itu. Tidak masalah jika Anda B2B atau B2C dan bekerja di hampir setiap kategori industri. Kuncinya adalah mengenali ini ada dan mengambil keuntungan dari itu sementara Anda bisa menjadi pemimpin, daripada bermain catchup.

Dan jika Anda seorang pemimpin, pihak lain yang perlu dipikirkan adalah 25% dari pelanggan pesaing Anda akan kalah karena pengalaman pelanggan yang tidak mengesankan mereka. Siapa yang akan mengambil semua pelanggan yang membelot … ANDA DAN PERUSAHAAN ANDA! Anda sekarang menempatkan perusahaan Anda dalam posisi untuk mengambil alih semua pelanggan yang membelot ini, menunjukkan kepada mereka seperti apa pengalaman yang luar biasa bagi mereka, dan membawa mereka ke basis pelanggan Anda di mana Anda dapat memperlakukan mereka dengan sesuatu yang luar biasa.

Ini adalah kesempatan Anda hari ini!

Sebagai seorang pemimpin, Anda dapat meningkatkan risiko dengan mengabaikan penelitian … yang mungkin menelan biaya hingga 25% pelanggan Anda karena masalah pengalaman yang mungkin terjadi di perusahaan Anda. ATAU Anda dapat mengambil peran kepemimpinan dalam industri Anda dan menjadi tempat yang aman bagi semua pelanggan yang tidak bahagia ini dan membawa mereka ke dalam bisnis Anda dan memperlakukan mereka secara meriah. Kedua sisi persamaan ini sedang terjadi sekarang … saat saya menulis posting ini … terserah Anda untuk memutuskan sisi mana dari 25% yang Anda inginkan hari ini dan di masa depan.